根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求以及省行相关规定，现将信阳市浉河区农村信用合作联社(以下简称：浉河联社)2024年度金融消费者权益保护工作开展情况进行披露。
一、本年度消费者权益保护工作开展情况
2024年，浉河联社将消费者权益保护工作全面纳入了公司治理。消费者权益保护工作组织构架不断完善，贯穿了业务办理的全流程。在消费者投诉工作日常管理方面，浉河联社细化了消费者权益保护工作的考核机制，将消费者投诉工作纳入网点综合考评和个人综合考评中，确保网点落实消费者投诉责任。今年以来，浉河联社未出现消费者投诉相关的重大风险事件或重大负面舆情，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件，无严重社会影响事件，消费者投诉工作成效明显。
(一)体制机制建设情况
根据金融监督管理局、省行、市办的要求和指导下，浉河联社制订了《信阳市浉河区农村信用合作联社关于金融消费者权益保护工作制度》、《信阳市浉河区农村信用合作联社消费者投诉处理管理办法》等消保文件，健全了浉河联社消保制度体系，保障了消保工作顺利开展。
(二)产品宣传与服务管理情况
浉河联社始终坚持诚信经营原则，2024年持续向金融消费者如实告知金融产品利率、期限、收益和风险，从不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息。未擅自代理金融消费者办理业务、未擅自修改金融消费者的业务指令;未强制搭售其他产品或者服务的情形;在营销金融产品使用格式条款提供金融产品或者服务时，采取足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提醒金融消费者注意产品和服务中与其有重大利害关系。
(三)保障金融消费者受尊重权情况
浉河联社充分保障金融消费者受尊重权，在提供金融产品和服务时，针对老年人、残疾人等金融消费者群体给予便利化服务与指引，网点设置便民柜，包括紧急医药箱、口罩、老花眼镜、便利袋等便利服务，设置残疾人通道。
为进一步增强金融消费者的风险防范意识，增强金融消费者权益保护理念和能力，浉河联社积极开展金融知识宣传和培训教育活动。按监管、省行、市办要求，常态化开展“反诈”宣传、普及金融知识宣传;于3月开展“315”消保宣传活动、6月“金融知识万里行”宣传活动、9月“金融为民谱新篇 守护权益防风险”及“担当新使命，消保县域行”等主题金融知识宣传活动，在全辖29个网点设立金融知识教育宣传栏，配备宣传彩页和折页等，定期在公众号发布风险提示、以案说险等，通过线上线下相结合的形式宣传。为牢固树立金融消费者权益保护意识，增强员工的金融消费者权益保护意识和能力，提高金融知识宣教水平，定期对全体干部员工(含新入职员工和劳务派遣制员工)等开展金融消费者权益保护专题培训，分享投诉案例。对金融消费者投诉集中的问题，整理成案例，分享交流，提高员工的消保处置水平。
二、2024年消费者投诉处理情况
(一)消费者投诉处理基本情况。对投诉管理工作，浉河联社采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，畅通消费者投诉来电、来函、来访等多种渠道，及时进行客户投诉纠纷办理回复。2024年，浉河联社共受理了26笔国家金融监督总局消费投诉处理管理系统投诉件，均已按流程处理到位，并进行客户回访，留存投诉单及处理记录。
(二)消费者投诉处理体制运行。浉河联社构建完善的组织架构体系。一是将消费者权益保护纳入了公司治理，为加强浉河联社消费者权益保护工作，完善浉河联社的公司治理结构，增设董事会消费者权益保护委员会，明确由浉河联社法律合规部负责消费者权益保护工作，组织、协调、督促、指导其它部门及基层网点开展消费者权益保护工作，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。浉河联社各网点的营业场所，均明示了服务监督投诉电话，能及时从客户的角度去反馈各网点金融服务质量与态度，从而倒逼各网点重视消费者权益保护工作;二是明确专人负责。浉河联社消费者投诉处理工作，由联社法律合规部牵头设消费投诉处理联络专员，相关人员均具有基层和机关工作经验，熟悉业务操作流程，能及时处理和反馈客户需求。各网点由网点负责人负责，并按首问负责制的要求，落实网点消费者投诉处理工作。三是畅通投诉渠道。各网点均在营业厅醒目位置公示各渠道投诉电话。四是在规定时限内，积极配合人行、银监局、省联社等上级部门完成投诉调查、调解工作，全年未发生金融消费者投诉处理不当而造成严重社会影响的事件。
三、下步工作计划
(一)持续推进投诉处理工作体系建设。浉河联社将结合纵向管理与横向管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估，搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从网点到联社的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制，畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级，明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。
(二)进一步提升员工优质文明服务工作质效。提升优质文明服务质效，从根源化解矛盾。一是对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握业务技能以及优质服务的各项内容;二是建立严格的奖励和惩罚制度，制定完善严格的岗位规范、服务标准和业务操作规程;三是实施“一把手”工程，明确第一责任人、分管责任人和条线管理责任人的责任，把服务工作与业务工作放在同等位置，同布置、同落实，把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
(三)强化金融知识普及。充分发挥营业网点宣传阵地作用，持续开展宣传教育活动，走进社区、农村、校园、企业开展专题宣传活动，扩大宣传覆盖范围。突出宣传工作重点，加强投诉集中领域宣传教育，重点做好反洗钱、保护个人信息和资金安全等方面知识普及，重点做好在校学生、老年人、农村居民等群体的宣传教育，加强小微企业主金融服务政策宣导，关注金融领域新产品、新业态，对社会热点问题主动进行提示，持续推进浉河联社金融消费者权益保护工作的进一步发展。
特此报告。
2025年3月7日
