为积极响应监管要求，切实维护金融消费者合法权益，明港联社严格遵循《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号文和省行等相关规定，扎实推进金融消费者权益保护工作。本报告将全面梳理2024年度明港联社在金融消费者权益保护方面的工作开展情况、取得的成效、存在的问题以及未来规划，旨在进一步提升消保工作水平，增强金融消费者满意度。

　　一、本年度消费者权益保护工作开展情况

　　(一)体制建设情况

　　明港联社在理事会下设立消费者权益保护委员会，明确金融消费权益保护责任，由法律合规部牵头落实消费者权益保护工作，配备专职消保人员,并在各分支机构明确消保工作责任人，构建起上下联动、协同配合的工作体系。同时，清晰界定各部门在消保工作中的职责，加强部门间的信息共享与协作，形成强大的工作合力。建立健全消保制度体系，如《明港联社金融产品和服务信息披露管理办法(试行)》、《信阳市明港农村信用社金融消费者权益保护工作管理办法》、《信阳市明港农村信用社金融营销宣传行为管理办法(试行)》、《信阳市明港农村信用社金融消费者风险等级评估管理办法》、《信阳市明港农村信用合作联社金融知识宣传教育制度管理办法》、《信阳市明港农村信用合作联社消费者权益保护审查实施细则(试行)》、《信阳市明港农村信用社金融消费者权益保护工作突发事件应急预案》等确保消费者权益保护工作有章可循。

　　(二)产品宣传与服务管理情况

　　1.产品和服务营销宣传管理：制定严格的营销宣传管理制度，规范营销宣传行为。营销宣传内容真实、准确、完整，避免虚假宣传、夸大收益等误导消费者的行为。金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

　　2.信息披露：按要求在营业场所公示各类金融服务标准，向消费者披露服务信息、收费种类、收费标准、权利与义务、法律责任等信息。同时，严格落实银企对账，加强金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

　　3.销售行为可回溯管理：在营业大厅配备完善的双录设备，对销售过程进行全程录音录像，确保销售行为合规、透明。加强对自助终端和手机银行等网络渠道销售行为的管理，设置风险提示和操作指引，保障消费者在网络环境下的合法权益。

　　4.产品和服务审查：对自主研发或引入的产品和服务，严格按照消保审查标准进行全面审查，确保产品和服务符合消费者需求和利益。对于存在潜在风险或可能影响消费者权益的问题，及时提出整改意见，整改完成后方可推向市场。

　　(三)消费者权益保护管理情况

　　1.保障消费者信息安全权：制定完善的个人信息保护制度，明确信息收集、存储、使用、共享等环节的操作规范。加强员工管理，严格限制员工对客户信息的访问权限，防止信息泄露。

　　2.保障消费者受尊重权：针对老年客户，提供专人引导、协助操作等贴心服务，优化业务流程，简化操作手续，为老年客户提供便利。为残障人士提供无障碍设施和上门服务，满足特殊群体的金融服务需求。加强对外籍来华人员金融业务的培训，提升员工服务水平，提供便捷、高效的涉外金融服务。

　　3.保障消费者知情权、自主选择权：在营业网点和线上平台，按照规定全面、准确、及时地披露产品和服务信息，包括产品特点、风险等级、收费标准、服务流程等，保障消费者的知情权。同时，通过官方渠道发布重大信息，确保消费者能够及时获取关键资讯。在格式条款制定方面，严格遵循法律法规，采用通俗易懂的语言，并设置明显提示，保障消费者的自主选择权。

　　4.保障消费者受教育权：制定年度消保宣传和培训计划，明确宣传目标、内容、方式和时间节点。采用“线上+线下”相结合的多元化宣传模式，广泛传播金融知识和消保理念。在营业网点设置金融知识教育宣传栏，摆放丰富多样的宣传资料，供客户随时取阅。利用官方网站、微信公众号等线上平台定期发布金融知识、风险提示、以案说险等内容，扩大宣传覆盖面。通过常态化的教育宣传活动，持续提升公众的金融知识水平和自我保护能力;积极参与上级部门组织的“金融消费者权益保护教育宣传月”、“3・15宣传”、“金融教育宣传月”等集中宣传活动。成立活动领导小组，结合本地实际制定详细的活动方案，组织员工深入社区、学校、企业、农村等地开展宣传，向广大群众普及金融知识，提高公众的金融素养和风险防范意识。

　　(四)投诉处理情况

　　1.投诉管理体制机制建设：完善投诉处理制度，制定《信阳市明港农村信用合作联社金融消费投诉纠纷处理管理办法(暂行)》，优化投诉处理流程明确各部门在投诉处理中的职责和协作流程，加强部门间的沟通协调。对于复杂投诉，成立专项处理小组，集中力量快速解决问题，提高投诉处理效率。在全辖营业网点醒目位置公布投诉渠道和处理流程，方便消费者投诉。安排专人负责投诉登记和处理工作，建立投诉台账，对投诉内容进行详细记录和分类整理，及时处理并回复消费者，提高消费者满意度。定期分析投诉数据，查找工作中的薄弱环节和风险隐患，采取针对性措施加以改进，从源头上减少投诉发生。

　　2.投诉定量指标：2024年全年共受理投诉61件。其中，监管部门转办投诉件为15件，其他渠道转办投诉件为46件，针对每一件投诉，均认真调查核实，积极与消费者沟通协商，妥善解决问题，确保投诉处理满意度达到较高水平。

　　3.纠纷化解机制落实：全面落实首问负责制，对消费者的咨询和投诉，第一时间给予回应和处理。建立健全纠纷化解配套机制，加强与监管部门、行业协会等的沟通协作，积极参与调解工作，努力化解金融消费纠纷，维护金融市场稳定。在工作机制方面，建立来电、来函、来访等多种形式的投诉渠道，通过梳理投诉处理工作流程的形式，对不同渠道的投诉给予合理的化解。

　　二、2025年工作规划

　　(一)持续完善消保工作体系

　　进一步完善消保制度体系，根据业务发展和监管要求，及时修订和补充相关制度。加强消保审查机制建设，扩大审查范围，提高审查标准，确保新产品、新服务符合消保要求。优化内部考核机制，细化考核指标，加大对消保工作的考核权重，充分调动员工积极性。

　　(二)加强消保监督检查力度

　　增加内部监督检查的频次和深度，重点检查消保制度执行情况、产品和服务合规性、投诉处理满意度等。对检查中发现的问题，建立整改台账，明确整改责任人、整改期限和整改要求，跟踪整改落实情况，确保问题得到彻底解决。

　　(三)提升金融服务质量和水平

　　持续加强员工服务意识和业务技能培训，定期开展服务质量竞赛活动，树立服务标杆，激励员工提升服务水平。关注消费者需求变化，优化产品和服务设计，推出更多符合市场需求和消费者利益的金融产品和服务。

　　(四)强化员工培训与教育

　　加大消保知识培训力度，制定系统的培训计划，定期组织员工参加消保知识培训，丰富培训形式。除传统的集中授课外，增加案例分析、线上学习等方式培训内容涵盖法律法规、政策解读、投诉处理技巧、服务案例分析等。通过培训，有效提升员工的消保意识和服务水平，使员工能够在日常工作中自觉维护消费者权益。