政务服务窗口是政府联系企业群众的“连心桥”，窗口人员的能力素质直接决定着政务服务效能的水平。罗山县行政审批和政务信息管理局紧扣全市“破除中梗阻、提升软环境”工作部署，将窗口人员业务能力建设作为推进“高效办成一件事”改革的关键抓手，着力锻造一支“业务精、服务优、作风硬”的政务服务队伍，以人员能力升级带动服务效能跃升。
强基固本，让窗口业务“立得住”。围绕全员业务“一口清”，从知识体系建设和制度机制建设两个维度同步发力，夯实窗口业务根基。在知识体系建设方面，围绕国务院确定的“高效办成一件事”重点事项，编制《政务服务事项一口清答复手册》，涵盖办事流程、所需材料、办理时限、收费标准等关键要素，确保窗口人员答复统一、准确、无歧义。在制度机制建设方面，制定窗口6S工作规范，坚持日常服务“九部曲”，形成服务用语、服务手势、服务流程、服务评价等标准化体系，让规范服务成为窗口人员的日常习惯。同时，全面推行首问负责、一次性告知、限时办结等制度，确保每一项业务从受理到办结全流程有章可循、有规可依，让群众“问得出答案、办得到结果”。
多维赋能，让岗位练兵“活起来”。积极探索多元化的培训模式，构建“定期培训+以老带新+以赛促学”三位一体的能力提升体系。一是定期开展全员业务培训。依托“小满大讲堂”“班后小课堂”等载体，定期组织窗口工作人员开展政策解读、系统操作、服务礼仪等专项培训，确保每位工作人员熟悉掌握本窗口及关联窗口的业务知识，实现“问一人、知全部”。2026年已累计开展“小满大讲堂”11期。二是建立“老带新”帮带机制。充分发挥业务骨干的传帮带作用，安排经验丰富的“老窗口”对新入职人员进行“一对一”结对指导，通过跟岗学习、案例讲解、实操演练等方式，帮助新同志尽快熟悉业务流程、进入工作角色。三是举办“雪娟挑战赛”等竞技活动。紧扣“高效办成一件事”主线，不定期举办政策法规、业务流程、服务规范、情景模拟等内容的竞技比赛，目前已开展3批次，有效激发了工作人员的学习热情和进取意识。通过“学、练、赛”相结合，窗口人员的业务素养和实战能力得到了显著提升，全局上下形成了比学赶超的浓厚氛围。
严格考评，让能力提升“成常态”。坚持问题导向和目标导向，构建了“能力测评+服务评价+整改反馈”全链条闭环管理机制。在能力测评方面，建立常态化业务培训与能力测评工作机制，定期组织窗口工作人员开展业务知识考核和实操技能测评，精准查找能力短板，针对性开展补短培训。在服务评价方面，充分发挥政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、“罗山码上评”等监督渠道的作用，针对评价中反映的问题和日常巡查发现的不足，建立“问题-责任-整改”三张清单，明确整改时限、压实整改责任，常态化开展整改情况“回头看”，确保每一类问题都有回应、有着落、有结果。通过“以评促改、以改促优”，窗口人员的服务意识持续增强、业务能力稳步提升，推动窗口服务质量向更优水平迈进。
下一步，罗山县行政审批和政务信息管理局将继续围绕“高效办成一件事”改革，不断深化窗口人员业务能力建设，持续拓展“一口清”服务模式的覆盖面和影响力，努力实现从“好办”向“办好”、从“能办”向“暖心办”的跨越提升，让“小窗口”展现“大作为”，以业务能力提升筑牢政务服务高质量发展的坚实根基。
