2026年3月15日，新修订的《旅游投诉处理办法》正式施行。为准确理解和把握规章精神，切实提升一线执法人员的投诉处理能力和执法实务水平，近日，信阳市文化市场综合行政执法支队组织全体执法人员开展了专题学习培训。
本次培训以“新规之下，我们如何接招——2026版《旅游投诉处理办法》解读”为主题，围绕新规核心变化，结合执法实践进行了深入研讨，取得了良好效果。
一、投诉处罚有序衔接，案源线索及时转化
培训重点解读了新《办法》中投诉处理与行政处罚的衔接机制。过去个别案件中存在的赔钱了事惯性思维已不符合要求，新规明确要求处理投诉过程中发现涉嫌违法行为的，必须依法启动行政处罚程序。执法人员要将投诉视为送上门的案源线索，既要当好化解矛盾的调解员，也要当好发现违法线索的调查员。
二、管辖职责清晰界定，推诿难题有效破解
针对实践中容易产生争议的管辖问题，新《办法》规定：旅游经营者住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地三地均有管辖权。特别强调，需要立即制止、纠正损害行为的，纠纷发生地文旅部门必须先行处置。通过案例研讨，大家进一步明确了旅游纠纷发生时，当地文化执法人员必须第一时间到场处置，这是法定职责，不容推诿。
三、受理时限严格恪守，主动调查持续强化
培训重点明确了旅游投诉的90日受理时限和2个工作日回复时限，确保投诉受理工作规范有序。同时，新《办法》明确赋予投诉处理机构自行调查权，包括核查合同、询问当事人、固定证据等，这既是调解的依据，也是后续处罚的支撑。培训要求执法人员尽快从被动调解转向主动调查，用执法思维处理每一起投诉。
四、执法理念加快转变，维权阵地扎实筑牢
培训要求全体执法人员以新《办法》施行为契机，切实转变理念、规范流程、注重留痕，做到投诉无小事，件件系民生;办案要规范，事事留证据。下一步，市支队将持续开展案例研讨与实务培训，把旅游投诉处理真正打造为规范旅游市场秩序、维护游客权益的坚实阵地。
