根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，现将光山农商银行(以下简称“我行”)2024年度金融消费者权益保护工作开展情况进行披露，具体内容如下：
一、总体方面
2024年，光山农商银行切实履行社会职责，提升金融服务质量， 提升服务意识，提高员工综合能力，健全特殊群体基础服务设施，优化“适老”服务，完善客户信息保护内控制度，遵循消费者权益保护理念，优化金融产品结构，强化内部审计监督，积极开展形式多样的公众教育宣传，做好服务文化传承，定期总结服务经验等，把关注和维护银行业消费者合法权益作为光山农商银行重要职责，将消费者权益保护工作融入我行内部管理和企业文化建设中。该年度我行未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。
二、制度建设方面
我行先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平，先后建立了《光山农商银行金融消费者权益保护制度》《光山农商银行金融消费者权益保护工作管理办法(试行)》《光山农商银行信息披露制度》《光山农商银行个人客户信息泄露突发事件应急预案》《光山农商银行消费者权益保护突发事件应急管理办法》《光山农商银行金融消费者权益保护内部审计制度管理办法》《光山农商银行消费者权益保护审查实施细则》《光山农商银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》《光山农商银行金融营销宣传行为管理制度(试行)》《光山农商银行金融知识宣传和金融消费者教育工作制度》《光山农商银行金融消费者权益保护内部监督和责任追究管理办法》《光山农商银行消费者投诉管理办法》等。同时，不断加强宣传教育、并将消费者权益保护工作纳入内部考核与管理。各基层单位均由专职人员负责消保联络工作，建立了以电话、网络、意见箱、上门、信件等形式的多种投诉渠道，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金融消费者投诉的投诉电话等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者投诉结果并接受金融消费者的监督。
三、健全消费者权益保护机制
我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确金融消费权益保护责任，由法律合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员，各支行落实专人负责消保工作。在工作机制方面，建立来电、来函、来访等多种形式的投诉渠道，通过梳理投诉处理工作流程的形式，对不同渠道的投诉给予合理的化解。
四、专业培训方面
我行定期开展金融消费者权益保护专题培训，特别是对投诉多发、风险较高的业务岗位提高培训频次，通过加大员工培训，将其作为素质和技能提升的一项长效机制，定期组织，持续巩固，并将行风建设作为打造现代职业队伍的重点工作。深化合规文化建设，强化全行作风建设，认真开展自查自纠，着力解决不作为、乱作为、慢作为以及吃拿卡要等突出问题。通过提高培训有效性进一步推动消保工作开展，促进工作人员消保知识与能力不断提升。
五、教育宣传方面
(一)在“金融知识进万家”方面。我行组织并参与了“3.15”金融消费者权益日宣传，“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等宣传活动，共受理咨询和答疑3500余人次，发放、张贴宣传资料4000余份。重点围绕银行卡用卡安全、残损劵零币兑换方法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗”等与消费者息息相关的金融知识，并结合我行自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提升服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需要。
(二)开展教育宣传工作。我行根据关于开展“金融教育宣传月”的通知要求，认真开展“金融为民谱新篇，守护权益防风险”为主题的金融宣传教育活动，利用丰富的教育宣传渠道和资源，向消费者有效传递金融知识，强化消费维权意识，维护消费者信息安全，持续提升特殊群体金融获得感，进一步提升消费者风险防范能力，积极构建和谐健康的金融消费环境。
六、投诉处理及纠纷化解方面
(一)提高投诉处理时效。法律合规部和各基层单位负责人负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、意见箱、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。在接到投诉问题时，受理人根据客户投诉单详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人及时查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。对于不属实的投诉及时与客户联系，做好相关解释工作;对于有效投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进行化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意。回访客户后，县行根据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出处罚并进行谈话教育;并对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。
(二)完善投诉处理机制。制定《光山农商银行消费者投诉处理管理办法》，完善投诉处理流程图(包含投诉处理全流程、各部门职责及时限等要求);制定《光山农商银行金融安全突发事件应急处置预案》和《光山农商银行消费者权益保护突发事件应急管理办法》，就重大消费投诉应急预案开展演练工作或在重大消费投诉发生时及时、有效启动预案。
七、下一步工作计划
(一)加大消保考核，确保有效执行。将“消保管理”纳入年度服务提升考核项目，作为扣分项，季度扣分不封顶。消保管理的检查内容包含“重大侵害消费者权益事件”、“监管通报”、“舆情风险(含来信、来访)”、“消保建议书”四项子指标，对各经营单位出现重大侵害消费者权益事件，造成重大社会影响、损害农商行声誉的严肃问责。
(二)强化消保意识，提高服务水平。进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。
(三)拓宽服务方式，保障合法权益。随着银行业务产品的持续创新发展，金融产品类型的不断增多，与时俱进，改革创新，积极探索经营模式，在此基础上积极拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。
