为全力化解热线诉求难点堵点，信阳市浉河区湖东办事处紧扣“破除中梗阻 提升软环境”工作部署，坚持高质量开展热线办理工作，精准聚焦群众反映的问题症结，总结规律、创新方法，推动群众诉求落实解决，不断提升政务服务水平。

　　精准流转，限时办结。接到交办件后，由专员对工单内容、反映位置、工单类型等信息进行初步核实，明确办结时限。一般件承诺3—5日办结，紧急件3日内办结。并根据城市管理、投诉举报等性质做好分类管理，便于后续精准流转派件。力争做到“件件有着落，事事有回音”。

　　强化闭环，压实责任。办事处完善“受理-办理-反馈-回访-归档”五步平台机制。工单派出后，启动“社区-书记-办件员”三级响应流程，社区第一时间联系诉主，现场核实情况，依法依据处理。完成后制作处理报告，上传至派单平台，形成闭环。全面保证“单有人接，事有人办”。

　　按时回访，坚决清零。社区逐一回访已办结工单，据实答复，邀请群众给予服务评价。针对办理不满意件，按季度开展“清零攻坚月”，重新复盘梳理、溯源整改，实行销号管理，保证存量诉求清零。切实提升群众满意度和获得感。

　　一季度以来，办理12345便民服务热线件共计51件，其中紧急件11件。整体办结率100%。群众满意率93%。(金宏辉 余亚洁)