为扎实推进“破除中梗阻、提升软环境”专项行动，着力破除服务企业、服务群众存在的“中梗阻”问题，信阳市坚持有呼必应、有诉即办，积极打造“零障碍”政务环境，把为民的真情、真心转化为实实在在的惠民成效，企业群众的获得感、满意度不断提升。
坚持线上线下一体融合，构建多元便捷的诉求收集体系，打通诉求直达通道，做实做细兜底服务。一是做实线下专窗。在市政务服务大厅设立“有诉即办”专窗，选配科室业务骨干担任接待专员，负责受理办事群众现场咨询、投诉、疑难事项求助，对窗口服务态度、服务梗阻、政策疑惑等诉求应收尽收，做到政务服务诉求“进一扇门、找一个窗”就能反映问题。今年以来，“有诉即办”窗口共受理群众咨询投诉800余件，均得到及时妥善处理。二是畅通线上渠道。联动12345政务服务便民热线、政务服务“好差评”系统、政务服务平台，整合短信、二维码、电子邮箱等线上诉求来源，实现线上诉求第一时间归集，做到线上线下全渠道统一受理，切实提升处置时效。三是健全登记台账。落实一事一单工作制度，对每一件诉求详细记录问题事由、主要诉求、牵头单位、处理时限等内容，规范填制《有诉即办工作单》，建立“有诉即办”工作台账，做到件件可溯源、可监督。今年以来，大厅共收到企业群众各类问题诉求46起，比2025年同期减少9起，诉求数量下降近20%。
织密大厅诉求防护网，实现企业群众诉求三分钟内到场处置。按照“简单诉求当场办、复杂诉求限时办、疑难诉求会商办”原则，实行分类研判、分类处置。一是一般诉求当场化解。针对政策咨询、材料填报、窗口服务等可即时改进或快速解决的情形，由专窗工作人员现场协调对应窗口，就地沟通解释、即时整改处置，最大限度减少群众等待。二是复杂诉求限时转办。针对办理环节多、涉及部门多、材料要求多、流程链条长等，需要后台审批人员进一步核查的复杂事项，明确牵头责任单位、办理标准、答复时限，压实承办责任，实行跟踪督办，定期跟进办理进度。三是疑难诉求会商攻坚。针对体制机制障碍、法律法规不完善、跨部门政策冲突等疑难诉求，建立大厅牵头、相关业务部门共同参与的会商研判机制，综合运用数据共享、告知承诺、容缺受理等改革举措，打破条条框框束缚，变“群众来回跑”为“部门协同办”，最大限度破解企业群众的急难愁盼。
健全“受理登记、研判分类、分办转办、催办督办、回访评价”全流程闭环机制，严格落实“首问负责制”，做到诉求受理有记录、办理有跟踪、办结有反馈、成效有回访。一是强化跟踪督办。建立台账销号管理，临近办结时限提前预警提醒;对进度滞后、办理不力、答复敷衍的开展督办催办，对反复投诉、持续得不到解决的提级督办，压紧压实各进驻部门窗口的主体责任。二是做实回访核验。所有办结诉求全部开展回访，核实问题是否真正解决，倾听群众真实评价，不以“程序办结”代替“问题解决”。对群众不满意的办件，退回重新办理，直至诉求合理解决或充分理解，杜绝虚假办结、纸面销号。三是完善考核倒逼。科学设置考核指标，将“有诉即办”诉求处置情况纳入进驻部门窗口绩效考核，与窗口评先评优、工作人员考评直接挂钩，对推诿扯皮、处置不力的予以通报，以考核倒逼责任落实。
坚持不止于“办好一件事”，更要“解决一类事”，推动工作从被动“有诉即办”向主动“未诉先办”延伸。一是定期数据分析研判。按季度梳理汇总诉求台账，针对企业群众反映集中的流程堵点、政策盲点、系统难点，形成诉求分析报告，找准政务服务薄弱环节。二是靶向优化服务举措。针对发现的问题，组织召开业务科室与进驻部门问题研判会，深挖问题根源，细化整改举措，推动窗口优化办事流程，精简审批环节，补齐工作短板。坚持举一反三，把潜在性、苗头性问题化解在企业群众诉求发生之前，切实做到“民有需、我主动”。三是强化队伍能力建设。常态化组织“我的业务我来讲”活动，充分发挥业务骨干传帮带作用，为窗口一线及机关干部讲授业务知识。围绕《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》，聚焦大厅各类突发情况，通过领导领学、个人自学、交流互学等方式，全面提升政策掌握、协调处置、矛盾化解综合能力。今年以来，中心开展各类学习培训42期，为高质量解决群众诉求提供了有力支撑。
