近年来，光山县弦山街道张楼社区第二网格专职网格员卢艳在基层服务实践中，总结出“两步三用”工作法，有效提升了基层治理服务效能，获得辖区居民一致认可。
“有事找‘小卢’!”这句话已经成为张楼社区第二网格400余户居民的口头禅。张楼社区常住人口约6000人，共划分为5个网格，卢艳负责的片区老年人多、特殊群体集中，这套工作法成为提升服务效能的有力抓手。
“两步走”即先建立信任，再解决问题。卢艳坚持每天定时在网格内巡查，主动和居民打招呼、帮小忙，慢慢成为居民眼里的“自家人”。信任建立后，她对所有居民诉求第一时间响应，能当场解决的绝不过夜，暂时无法解决的持续跟进、及时反馈。2023年以来，卢艳累计处理居民诉求870余件，办结率超过95%，“找小卢，真管用!”成为居民共识。
“三用”从工具、台账、资源三个维度提升服务效能，分别为用活线上群、用心建台账、用巧借资源。卢艳建立的网格微信群覆盖了网格内90%以上的家庭，除发布通知外，还分享天气预报、防诈骗提醒、社区义诊等实用内容，居民咨询公开答复，可同时解答多名居民的同类疑问。卢艳建有一本动态更新的“民情账本”，记录着特殊群体基本信息、每户家庭特点、主要诉求和已协调问题，卢艳表示：“有了这本账，我能快速‘对症下药’，提供更有针对性的服务。”此外，卢艳主动对接社区民警、物业管家、家庭医生、热心党员等各方力量，遇到专业问题可快速找到“外援”，形成解决问题的合力。
依靠这套工作法，卢艳为居民办成了多项实事：通过“陪伴爷爷奶奶吃好饭”公益项目每月为高龄独居老人配送营养餐;联合社区干部为老人申请“防跌包”项目，为28位老人安装移动马桶、扶手等适老化设备;帮助何小湾吴奶奶申报并陪同参加河南电视台“陪你一起过大年”节目录制，圆了老人的电视梦;对接爱小丫基金会，让辖区县三中、特殊学校近2300名女孩收到“爱小丫基金包”。
“两步三用”工作法没有响亮口号，却用朴实行动回应了基层网格员的核心问题：如何让群众信任?如何让服务更高效?如何让资源更可及?如今，张楼社区居民感叹“有小卢在，我们心里踏实”，这份认可也成为基层治理现代化最温暖的底色。
